Complaint là gì? Làm sao để giải quyết complaint của khách hàng

Complaint là gì? Khiếu nại là một thuật ngữ bạn thường nghe thấy khi làm việc trong ngành khách sạn. Nó mang lại tác hại hay lợi ích gì cho nhân viên khách sạn và nhà hàng? Hãy cùng tìm hiểu khái niệm này qua bài viết dưới đây nhé.

Nội Dung Bài Viết

Complain danh từ là gì
Complaint + giới từ gì
Điều gì khiến khách hàng phàn nàn không hài lòng
Tại sao cần phải giải quyết khi bị complaint bởi khách hàng
Nguyên tắc để giải quyết hiệu quả complaint của khách hàng

Complain danh từ là gì

Complain danh từ là gì? Complain là danh từ của động từ cùng tên của nó và có nghĩa là phàn nàn, khiếu nại, phê bình, sự than phiền, sự than thở,…

Complaint là gì

Complaint + giới từ gì

Complaint sẽ thường đi với nhiều giới từ để thể hiện mức độ đánh giá của khách hàng về dịch vụ của công ty. Vậy complaint + giới từ gì. Tất cả sẽ được thể hiện dưới đây:

Complaint about: Than phiền nàn về ai/vấn đề gì đó

Ví dụ: I took down the name and rank of their commanding officer, to hand in a complaint about it. (Tôi đã ghi tên và cấp bậc của sĩ quan chỉ huy của họ, để nộp đơn khiếu nại về điều đó).

Complaint of: Phàn nàn về vấn đề gì đó

Ví dụ: This was the complaint of only three people. (Đây là lời phàn nàn của chỉ ba người).

Complaint against: Phàn nàn chống lại vấn đề gì đó.

Ví dụ: The Jews laid a complaint against him, and he complained against the Jews before the governor of Syria, Cestius Gallus, who sent an officer to inquire into the matter. (Người Do Thái khiếu nại anh ta, và anh ta khiếu nại người Do Thái trước thống đốc Syria, Cestius Gallus, người đã cử một sĩ quan đến điều tra vấn đề).

Complaint to: Phàn nàn đến đối tượng nào đó.

Ví dụ: We complained to the manager about the poor service we received at the restaurant. (Chúng tôi phàn nàn với người quản lý về dịch vụ kém mà chúng tôi nhận được tại nhà hàng).

Complaint from: Phàn nàn đến từ đối tượng nào đó.

Ví dụ: I see some complaints from guests about the air conditioner. (Tôi thấy một số phàn nàn của khách về điều hòa).

Complaint by: Phàn nàn của đối tượng nào đó.

Ví dụ: This feedback is written by a customer whose name Jenny. (Phản hồi này được viết bởi một khách hàng có tên là Jenny.)

Điều gì khiến khách hàng phàn nàn không hài lòng

Điều gì khiến khách hàng phàn nàn không hài lòng là câu hỏi mà tất cả những người làm kinh doanh, dịch vụ cần phải hiểu rõ để không mất đi những khách hàng thân thiết cũng như cải thiện và phát triển công việc kinh doanh.

Nguyên nhân khiếu nại của khách hàng có thể là từ khách hàng hoặc nhân viên:

Từ nhân viên

Không thực hiện nghĩa vụ;
Hiểu sai ý của khách hàng
Quên lời hứa với khách hàng
Quên chuyển tiếp tin nhắn

Từ khách hàng

Đợi quá lâu
Cung cấp thông tin sai lệch
Nhu cầu chưa được đáp ứng
Cảm thấy như bản thân phải trả tiền bạn không xứng đáng
Thiệt hại về cơ sở vật chất

Tại sao cần phải giải quyết khi bị complaint bởi khách hàng

Giải quyết phàn nàn của khách hàng được coi là một “nghệ thuật” nhất là khi xử lý các tình huống trong lĩnh vực F&B nói riêng và các lĩnh vực khác nói chung. Một quy trình khiếu nại tốt có thể giúp thay đổi thái độ của khách hàng từ phàn nàn sang hài lòng. Vậy tại sao cần phải giải quyết khi bị complaint bởi khách hàng.

Giải đáp phàn nàn của khách hàng là kỹ năng quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ trong bộ phận chăm sóc khách hàng tại cửa hàng, công ty.

Khách hàng được coi là những “thượng đế”, và mỗi “thượng đế” lại có những đặc điểm, tính cách khác nhau. Một số người rất khắt khe và hay đặt câu hỏi, vì vậy bạn cần tìm ra những cách xử lý tình huống thông minh, nhanh chóng và khéo léo nếu muốn duy trì hình ảnh thương hiệu của mình.

Khách hàng thường phàn nàn chủ yếu là do phải đợi lâu, thái độ nhân viên không tốt, không hài lòng về cách phục vụ hay chất lượng món ăn… nhưng không phải mọi lời phàn nàn của khách hàng đều như nhau. Giảm chi phí hoặc loại bỏ hóa đơn. Chính những người phục vụ, đầu bếp, quản lý là những người tiếp nhận những lời phàn nàn, phàn nàn của khách hàng. Vì vậy, trong mọi trường hợp, bạn cần xử lý một cách chuyên nghiệp, nhanh chóng và hiệu quả, đồng thời có kế hoạch chuẩn bị kỹ lưỡng để “hạ hỏa” khách hàng.

Nguyên tắc để giải quyết hiệu quả complaint của khách hàng

Để làm được điều này, mỗi cửa hàng, doanh nghiệp phải xây dựng quy trình xử lý cụ thể. Sau đây là nguyên tắc để giải quyết hiệu quả complaint của khách hàng.

BLAST là một trong những quy trình được sử dụng rộng rãi nhất để giải quyết hiệu quả khiếu nại của khách hàng và được các nhà hàng sử dụng hiệu quả trong nhiều tình huống khác nhau.

Việc của bạn là xây dựng các quy trình chuyên nghiệp như BLAST, thường xuyên đào tạo nhân viên để giảm thiểu thất thoát cho nhà hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ và quảng bá thương hiệu bằng tác phong chuyên nghiệp. Hãy tạo cơ hội và tính chuyên nghiệp khi thực hiện điều đó.

Quy trình BLAST bao gồm bốn bước

Bước 1: Lắng nghe và tin tưởng khách hàng của bạn

Khi khách hàng khiếu nại, nhân viên nên tập trung hiểu rõ vấn đề cần giải quyết, thay vì ngay lập tức ngắt lời, phản đối hay biện minh. Bằng cách lắng nghe cẩn thận và đồng cảm với phản hồi của khách hàng, bạn sẽ khiến họ cảm thấy đáng tin cậy.

Bạn có thể ghi chú để cho khách hàng thấy rằng bạn được tôn trọng hơn. Hành vi này giúp khách hàng bình tĩnh và kiểm soát cơn giận khi nhận được sự hỗ trợ từ nhà hàng. Lưu ý: Bạn chỉ nên ghi lại phản hồi của khách hàng chứ không phải video hoặc âm thanh.

Hành vi này khiến khách hàng cảm thấy không được tôn trọng nên nhà hàng dùng âm thanh, hình ảnh để tạo bằng chứng, đặt họ vào thế tiêu cực, càng khiến họ tức giận hơn.

Bước 2: Xin lỗi chân thành

Dù khách hàng đúng hay sai, dù nhân viên phục vụ, đầu bếp, quản lý hay giám đốc thì nhà hàng cũng nên xin lỗi trước…. Chúng tôi thành thật xin lỗi vì đã không thể mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Điều này đền bù về mặt tinh thần cho khách hàng, giúp họ bình tĩnh lại khi nhà hàng chú ý đến ý kiến của họ và khiến họ cảm thấy mình là “người chiến thắng”.

Có một bí quyết nho nhỏ là gọi điện cho nhân viên chốt (khi nhà hàng không bận) đồng thời xin lỗi khách. Ngoài ra, nếu bạn biết tên khách hàng, đừng ngần ngại gọi họ ra để họ cảm thấy quen thuộc và bớt căng thẳng hơn.

Bước 3: Làm hài lòng khách hàng – Xử lý tình huống chuyên nghiệp

Thay vì cố gắng chứng minh khách hàng sai, hãy đưa ra đề nghị bồi thường thiệt hại cho khách hàng. Nếu khách của bạn vô tình mắc lỗi, hãy từ từ giải thích cho họ hiểu và chấp nhận lỗi của bạn khi không cung cấp đầy đủ thông tin cho khách khi bước vào nhà hàng.

Xin lỗi một cách khéo léo và hứa sẽ không lặp lại tình huống tương tự.
Trong những tình huống không thuộc trách nhiệm của mình, bạn nên xin phép khách hàng đợi ít phút và đề nghị quản lý làm việc với khách hàng.

Bước 4: Cảm ơn khách hàng

Sự công nhận trong những trường hợp như vậy có tác dụng mạnh mẽ, giảm bớt các vấn đề leo thang và giải quyết các bất bình. Chúng tôi đánh giá cao những phản hồi và góp ý của bạn để nhà hàng có thể cải thiện chất lượng dịch vụ của mình một khi khách hàng chấp nhận giải pháp mà nhà hàng cung cấp.

Nếu bạn đang đi du lịch trong một nhóm lớn, bạn có thể cung cấp cho khách hàng của mình các ưu đãi khác, phiếu giảm giá, món ăn mới hoặc giảm giá ngoài lời cảm ơn của bạn. Bằng cách đưa ra những ưu đãi này, nhiều khách hàng sẽ đến cửa hàng của bạn vào lần tới.

Ngoài ra, những khách hàng khác nhìn vào giải pháp của nhà hàng sẽ là một điểm cộng. Họ sẽ cảm thấy rằng nhà hàng của bạn không chỉ phục vụ những món ăn ngon mà còn cung cấp dịch vụ chất lượng chuyên nghiệp.

Ngoài ra, để có thêm lòng tin, nhà hàng có thể tạo thêm các chương trình khuyến mãi dành cho những khách hàng đã đóng góp ý kiến để cải thiện chất lượng và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

Bài viết trên đây đã đưa ra khái niệm complaint là gì và giải pháp xử lý tình huống được áp dụng hiệu quả cho các nhà hàng, quán ăn và các mô hình khác. Chúc các bạn áp dụng thành công và kinh doanh nhà hàng bền vững!

Xem thêm: Kiện toàn là gì? Tầm quan trọng của kiện toàn trong kinh doanh